昌宁县政务服务管理局聚焦政务服务领域存在问题，把12345政务服务便民热线作为倾听企业群众诉求、解决急难愁盼的“总客服”，不断优化政务服务、提升行政效能，为企业群众交出满意答卷。

健全工作机制，开通民生“直通车”。县政务服务管理局坚持以制度建设为主线，对内不断健全流程规范、信息安全、舆情管控等机制，让派单从“模糊推进”转向“精准管控”；对外不断健全沟通协调、督办催办、预警提醒等机制，出台了《昌宁县12345政务服务便民热线事项权责清单》，采取“催办函”“预警函”等形式，不断提升按时办结率和群众满意度，逐步形成了“即接即派、限时督办、每周汇总、每月分析”的闭环机制。今年以来，共承办各类诉求760件，按时办结率达100%，群众满意度达81%、较去年同期提升2个百分点，收到企业和群众表扬的工单3件。

发挥数据作用，打造决策“信息源”。今年以来，昌宁县12345热线受理企业和群众合理诉求760件，比去年增加118件，同比增长16%，这些诉求涵盖了城市秩序、企业服务、市民生活等方方面面。面对企业和群众逐年上升的诉求数据，县政务服务管理局依托大数据分类、人工审核等方式，聚焦全县中心工作、重点工作和群众急难愁盼等数据深度剖析，每周汇总工单办理进度、高频问题、知识库更新等核心数据，每月深度剖析工单总体运行态势及共性问题，积极构建多维度、全视角的数据监测分析链条，以月报、专报等形式为县委、县政府提供预警研判服务和决策参考。今年以来，形成工作月报6期、专报2期。

强化工作联动，变身行风“检测仪”。县政务服务管理局聚焦信息共享存在壁垒、层级联动衔接不畅等问题，一方面提高热线与110报警服务台的高效对接联动，会同纪委、网信、信访等部门建立健全工作联动机制，常态化开展政务服务诉求与群众身边不正之风和腐败问题、信访上访、负面舆情等融合研判；一方面加强热线与政务服务投诉平台、“好差评”体系等业务协同，紧盯窗口作风、服务效能、服务态度等方面问题，开展政务服务窗口作风集中整治，强化政务服务干部队伍监督管理，年内产生“好差评”数据26322条，主动评价好评率和实名差评回访整改率均达100%。